1. 商家需要提供正确的联系人信息，负责每天9:00-18:00 随时与寺库客服对接，解决售后问题，如该负责人有变，则需及时通知品类运营人员修改商家账户系统中的对接人信息。
2. 处理售后问题的时效要求如下，如商家超出时效未提供明确有效的处理方案，寺库平台有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理，由此产生的损失由商家自行承担。
| 投诉类别 | 问题定义 | 处理方案 | 处理时效 |
|---|---|---|---|
| 发货延迟 | 指商家未在承诺时间内给消费者发货，损害消费者权益 定制类和预售类商品除外 |
告知未发货原因或告知准确发货时间 | 接到客服问题反馈后2小时内 |
| 虚假发货 | 系统点击确认发货后48小时内，如未能查询到快递公司揽件记录（在快递公司官网能查到揽收信息）或商家填写虚假快递单号或物流单号对应轨迹与客户收货地址不符等，则被认定为虚假发货。自己送货到仓库的商家，点击确认发货后，未在24小时内将货物送达仓库即被认定为虚假发货。 | 告知无物流信息原因或准确发货时间 | 接到客服问题反馈后2小时内 |
| 商品缺货 | 客户下单后商品出现缺货或要求加价发货等理由 不给客户发货 | 系统提报缺货，提供相似款商品或补偿方案 | 接到客服问题反馈后2小时内 |
| 退货延迟 | 客户退货后提供退货物流信息显示已签收商家未审核退货质检 | 告知未操作原因或立即操作退货质检 | 接到客服问题反馈后2小时内 |
| 快递公司问题 | 在物流运输途中出现的各种问题如延迟、丢件、虚假信息等 | 告知准确物流信息 | 接到客服问题反馈1小时内 |
| 签收时商品破损 | 直发商家快递送达时出现破损、漏液、损坏等情况 | 满足客户退换货诉求，即刻按客户诉求操作 | 接到客服问题反馈后2小时内 |
| 商品鉴定不通过 | 商家发出的商品未能达到出库标准 | 确认商品是否还有库存，若有库存提供准确换货发出时间，若无库存提供推荐款或补偿方案 | 接到客服问题反馈后2小时内 |
| 商品网页信息与实物不符 | 客户收到商品实物与页面信息不一样 | 立即下架商品更改页面信息后重新上架，并承担后续产生的赔偿金额 | 接到客服问题反馈1小时内 |
| 商品页面信息不全 | 商品材质、尺码、规格等信息未准确标注 | 立即完善商品信息 | 接到客服问题反馈1小时内 |
| 商品涉及极限词等广告法问题 | 在销售商品过程中商家利用广告或其他方法对商品做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户误解的违规行为。详见《寺库平台广告违规词明细》 | 立即下架更改页面信息并承担后续产生的赔偿金额 | 接到客服问题反馈1小时内 |
| 商品错发 | 客户收到商品与订购商品不一样 | 商品仍有库存，安排为客户换货，商品无库存为客户安排退货退款，并承担客户提出的合理补偿要求 | 接到客服问题反馈1小时内 |
| 商品漏发 | 客户收到购买商品缺少附件或订单内多件商品缺少部分商品 | 商品仍有库存，且客户需要商品的，商家需要提供准确的补发时间；客户不再需要商品，即刻为客户办理退款；若商品无库存，但客户仍需要商品得，商家需要提供推荐款或补偿方案。 | 接到客服问题反馈1小时内 |
| 商品价格标错（标低） | 商品价格标错（标低），且对客户的订单采取无货处理或价格标低的商品无配件或无法使用的情况。 | 立即下架商品，并及时反馈运营及客服，若已产生订单，客户不接受订单取消的情况，需要提供替代款或给出补偿方案。 | 接到客服问题反馈1小时内 |
3．寺库平台为了方便商家与消费者的沟通，向部分商家及消费者提供即时沟通工具——七鱼，商家在使用相应工具时，应遵守如下规定，确保提供高质量的服务。
3.1商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用七鱼处理来自寺库消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容，商家应当保证客服日均在线时长不低于8小时，当客服不在线时，须设置客服工作时间的自动回复用以提示客户，并且在客服上线后当日回复客户。
3.2商家对其七鱼帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的七鱼帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果寺库为此先行承担了相关责任，由寺库先行垫付赔偿金或补偿金的，商家应自寺库通知之日起5个工作日内向寺库支付相应款项，逾期未支付的寺库有权自保证金和未结算货款中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿寺库因此而支出的所有费用及损失。
3.3商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给寺库、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，寺库有权不经通知而立即终止该商家继续使用七鱼。
3.4 七鱼服务要求：
3.4.1店铺月平均响应消费者的时间应保持在40秒内（月平均响应消费者的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）。
3.4.2七鱼满意度月指标应大于等于90%。满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%。
3.5商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在七鱼发布第三方信息，包括但不限于非寺库购物链接或未经寺库许可的第三方非寺库链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非寺库平台即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经寺库备案许可的联系方式、广告商品信息等。
3.6商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。
3.7商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将七鱼用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将七鱼用于任何为寺库消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
3.7.1不得违反国家法律法规的规定、商家与寺库合同的约定以及寺库平台对商家的管理规定。
3.7.2不得诋毁寺库品牌形象或者寺库平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
3.7.3不得泄露寺库的任何商业机密，包括但不限于商家与寺库签订合同以及合作过程中所获知的与寺库相关的决策、计划、技术、数据。
3.7.4与寺库消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句。
3.7.5不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的许可。
3.7.6不得以任何方式损坏或破坏七鱼或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用七鱼；不得在未经授权的情况下访问任何与七鱼服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用七鱼进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者同意的广告信息。