1.概述
1.1目的
为维护寺库平台正常的经营秩序，对入驻商家统一规范管理，明确义务和权利，为商家营造公平有序的经营环境，为客户创造良好的购物体验。特根据国家相关法律法规以及《寺库平台商家管理规范》等相关协议和规则制定本制度。
1.2 适用范围
本制度适用于寺库平台（包括但不限于寺库官网、App、其他关联销售合作平台等）的所有商家。
1.3效力级别
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，寺库有权依据相应规则酌情处理，但寺库对商家的处理不免除商家因违法、违约等行为应承担的法律责任。
2.违规处理流程
2.1 违规判定
2.2 行为纠正
平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，需对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，需赔偿因此事件给平台造成的损失。 同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。
2.3违规处理
平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。
2.4 申诉处理
商家若不认可该违规处理结果，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。可发送问题和相关证据、证明至邮箱： gongyingshang@secoo.com 。
3.处理措施
根据判定结果的情节严重程度，寺库可采取如下市场管理或违规处理措施；
4.违规行为及处罚细则：
| 违规环节 | 违规情形 | 违规行为说明 | 违约金罚款 | 加重处罚说明 |
|---|---|---|---|---|
| 入驻 | 企业资质、品牌授权或其他入驻文件造假 | 指在入驻寺库或其他需提供证明资质流程中，提供虚假证明材料（伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件）。 | 罚金：对每个造假资质罚款20000元。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚 | |
| 商品销售 | 出售假冒商品 | 1）指涉嫌出售或者认定出售假冒、盗版商品的行为； 2）指平台收到来自官方（包括但不限于行政机关、司法机关、品牌方、生产商、品牌方直接授权的维权代理机构等）的通知、鉴定报告、行政调查结论、司法判决等证据出售假冒商品的情形。 |
罚金：按照假货商品销售总额的10倍或者100万人民币进行处罚（以高者为准 ）。 *造成其他影响的，有权按照实际全部直接和间接损失处罚。 具体处罚金额寺库具有自由裁量权。 | 店铺清退，违规商家同一公司主体及其关联方/同一法人，终身不得再入驻寺库。 |
| 商品质量不合格 |
1）商品标识标志不合格，涉及三无、合格证、日期等； 2）商品实际材质成分与用户对商品的材质成分描述一致但含量不符； 3）商品实际材质或成分含量与用户对商品的材质或成分含量描述完全不符； 4）售卖商品的中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等不符合《中华人民共和国产品质量法》产品标识要求的； |
根据严重程度及影响处罚金额为500~5000元不等。具体处罚金额寺库具有自由裁量权。 *同时需承担平台损失 |
冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至案件结束后解冻结算款。严重者予以清退。 | |
| 食品、保健品、化妆品类商品，商品品质不符合国家标准、行业标准及平台相关管理要求或者涉及危害人身安全，经国家监督部门抽检、寺库抽检、消费者投诉等发现质量不合格。包括生产经营标注虚假生产日期或保质期、超过保质期的食品等不符合国家相关法律法规或标准规定。 | 罚金：按照商品销售价格10倍以上20倍以下进行处罚。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | 冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至案件结束后解冻结算款。 | ||
| 出售非全新商品 | 指商家在寺库平台出售非全新商品的行为（除二手寄卖商品外），包括涉嫌出售非全新商品行为和认定出售非全新商品行为。注：非全新商品：指商品存在明显他人使用痕迹。 | 支持商品退货退款，且不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | ||
| 出售的进口商品来源不合法 | 1）出售未经报关的进口商品 2）低报、瞒报商品进口价格 |
罚金：可处罚商品销售价格的5-10倍（如未产生订单，则免于罚款）,不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | 包括但不限于屏蔽店铺、违规商品下架、关闭关联店铺，严重予以清退，并扣除全部保证金。 | |
| 商品信息发布 | 虚假宣传：商家在经营活动中利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为 | 包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息： 1）使客户对商品的全部描述，包括但不限于质量、制作成分、性能、用途、产地、有效期等产生误解的行为； 2）发布虚假促销活动等不实消息； 3）商品材质成份造假：商家对商品材质或成分信息的描述与客户收到的商品成分不符，如描述商品材质为珀金，但客户收到的商品为18K金；等等。 |
按照实际损失的1~2倍进行处罚。具体处罚金额寺库具有自由裁量权。 | 冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至案件结束后解冻结算款。 |
| 描述不符 | 消费者收到的商品与达成交易时商家对商品描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明。 | 按照实际损失的1.5倍进行处罚。 | 冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至案件结束后解冻。 | |
| 未及时上传、更新信息资料或不配合提交资料 | 1）未按照平台有关规定或行政机关调查要求提供有关资质或者证据等行为。 2）商家未能及时上传、及时更新并持续公示营业执照信息、行政许可资质信息或商家提供的联系方式无效的 |
第一次警告，二次及以上扣除1000元，不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | ||
| 扰乱平台秩序，发布违规信息 | 商家通过不正当方式，刻意规避寺库平台规则或市场管理措施，扰乱经营秩序的行为，或以不正当的方式获取、使用寺库官方资源的行为，如散播反动、暴力、色情等违法信息的内容，或用于非正常交易目的，如进行传销活动等。 | 情节轻微：2000元/次。情节严重：5000元/次。情节特别严重：扣除全部保证金，不足以弥补损失的按照实际损失处罚。 | 情节特别严重，予以清退，不足以弥补损失的按照实际损失处罚，并扣除全部保证金 | |
| 使用不文明语言 | 指在商品详情页面或与寺库平台工作人员或客户的沟通中，使用不文明语言或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。 | 情节轻微：2000元/次。情节严重：5000元/次。情节特别严重：扣除全部保证金，不足以弥补损失的按照实际损失处罚。 | 情节特别严重，予以清退，不足以弥补损失的按照实际损失处罚，并扣除全部保证金 | |
| 发布寺库平台禁售或发布或出售平台未经允许的商品 | 包括但不限于以下情形： 1）指商家发布《寺库平台禁售商品名录》中商品信息的行为。 2）未经平台允许的品牌。 3）商家资质不具备该商品经营权，发布超范围经营的商品。 |
情节轻微：1000元/次。情节严重：5000元/次。情节特别严重：扣除全部保证金，不足以弥补损失的按照实际损失处罚。 | 情节特别严重，予以清退，不足以弥补损失的按照实际损失处罚，并扣除全部保证金 | |
| 发布商品信息中含有广告法违规词 | 1）发布的文字、图片、视频内容不符合《中华人民共和国广告法》、《广告语言文字管理暂行规定》中的相关规定。 2）《寺库平台广告违规词明细》及寺库发布的全部广告法规则，案例，培训等描述的禁止行为。 |
罚金：处罚2000元/次。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | 冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至案件结束后解冻结算款。 | |
| 发布或推送第三方信息 | 禁止在商品标题、详情页、包装中出现将顾客导向其他网站的任何相关信息，其它网站包括但不限于：亚马逊、天猫商城、淘宝网、一号店、京东商城等。 | 罚金：处罚2000元/次。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | 情节严重，予以清退，并扣除全部保证金 | |
| 不当使用他人权利/侵犯知识产权 | 指出售的商品或者服务过程中涉嫌侵犯他人权利，导致消费者混淆、误认和指除出售假冒商品以外的不当使用他人商标权，除出售盗版商品以外的不当使用他人著作权，以及不当使用他人肖像权、专利权等行为。 | 情节轻微：2000元/次。情节严重：5000元/次。情节特别严重：扣除全部保证金，不足以弥补损失的按照实际损失处罚。 | 情节特别严重，予以清退，不足以弥补损失的按照实际损失处罚，并扣除全部保证金 | |
| 其他恶意行为 | 违背承诺 | 指商家未按照承诺或寺库平台规则向他人履约，妨害他人权益的行为。包括但不限于：1）违反国家法律法规或服务协议中关于消费者权益保障要求的； 2）商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的。已扣分的商家，仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。 |
按照实际损失处罚。 | |
| 盗用他人账户 | 指商家盗用他人寺库账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产的行为。 | 按照实际损失处罚。 | ||
| 泄露他人信息 | 指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。 | 按照实际损失处罚。 | ||
| 不正当牟利 | 避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益或者套取寺库平台优惠补贴&平台积分（用户积分）。 | 罚金：可处罚套利金额的10倍。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | 严重者予以清退，扣除保证金，并在6个月内限制参加寺库各类营销活动 | |
| 侮辱消费者、平台工作人员 | 言语恶劣，不尊重平台工作人员，或泄露消费者信息或者恶意报复消费者行为。 | 罚金：2000元/次。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | ||
| 私下转让商家账户 | 未经寺库平台许可认证，私下将商家账户转让其他公司或个人经营的情况。 | 罚金：最高可处罚10000元/每个账户 | ||
| 恶意骚扰客户 | 未经寺库平台许可，电话或短信或微信或上门等非订单问题联系客户的行为，且家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。 | 罚金：处罚2000元/次。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | ||
| 线下交易 | 禁止商家引导客户越过寺库平台，直接到线下门店消费。 | 罚金：可处罚订单或全部交易金额的10倍 | ||
| 贿赂 | 贿赂寺库工作人员。 | 罚金：可处罚贿赂金额或商品价值的10倍 | 终止合作，情节严重的移交警方处理 | |
| 平台考试不通过（每场） | 商家不参与或逾期未通过平台关于各项管理制度或规则考试的行为。 | 考试不通过将不可享受搜索加权和平台扶持相关政策 | ||
| 财税违规 | 商家未按照法律法规或与寺库签订的合作协议要求向寺库提供发票，给寺库平台造成损失的行为。 | 罚金：可处以寺库平台损失金额的3倍罚款。 | 冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至事件解决后解冻结算款。 | |
| 订单问题 | 商品价格标错（标低），且对客户的订单采取无货处理 | 商品价格标错（标低），且对客户的订单采取无货处理或给客户发出的商品为瑕疵品或配件不全的商品。 | 罚金：第一次错价且积极配和，可免除处罚，但需承担最后造成的损失。不配合而且拒绝履行订单义务的商家需要补偿差价金额，或者按照平台制定的订单处理方案赔偿客户，损失由商家自行承担。 | 6个月内同一商家发生3次及以上标错事件，或者商家单次标错事件发生后3个工作日内未与客户协商解决完毕，除承担寺库造成损失，还会进行错价销售订单金额30%罚款。 |
| 商品价格违规 | 指商家商品价格违反国家法律法规及寺库平台规定的行为，包括但不限于：《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等。 | 罚金：可处罚订单金额的5倍或者行政机关做出的处罚决定中较高的金额。不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | ||
| 延迟发货 | 1）指商家未在承诺时效内发货，损害消费者权益。 2）定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，在承诺时效内未完成发货的也包括在内。 |
罚金：处罚延迟订单商品结算（多SKU结算金额之和）金额的5%，最低5元，最高200元/单。 每单不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 |
情节严重，予以清退，并扣除全部保证金 | |
| 缺货 | 在寺库后台系统报缺货订单。 消费者在付款后，商家以无货、无法发货、要求加价发货等理由不给顾客发货 | 罚金：处罚缺货订单商品结算（多SKU结算金额之和）金额的6%，最低5元，最高500元/单。 若顾客投诉成立，处罚商品成交金额的30%，单笔订单不少于5元，最高不超过500元。 每单不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 |
情节严重，予以清退，并扣除全部保证金 | |
| 虚假发货 | 虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形，包括但不限于： 1）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息； 2）商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符（除非直发订单）； 3）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的48小时内没有后续的物流信息更新； 4）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。 |
买家投诉成立，处罚商品成交金的30%，单笔订单不少于5元，最高不超过500元。 每单不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 |
情节严重，予以清退，并扣除全部保证金 | |
| 订单错发/少发 | 商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的，或与售卖商品50%以上不一致 | 1）需在接到顾客投诉后3日内或承诺给顾客时间进行补偿或补货。超出时间，按照延迟发货违规行为进行处罚。 2）如无法补发，或者故意错发，按照缺货违规行为进行处罚。每单不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 |
情节严重，予以清退，并扣除全部保证金 | |
| QC不通过率（非直发商家） | 每月QC不通过率>5% | 每单不足以弥补损失的，按照实际损失处罚。 | ||
| 七鱼在线客服使用违规 | 1.店铺月平均响应消费者的时间大于40秒（月平均响应消费者的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长），则被认定为七鱼在线客服使用违规； 2.七鱼满意度月指标低于90%【满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%】，则被认定为七鱼在线客服使用违规。 |
按照实际损失处罚 | 连续3个月指标均未达标的店铺，限制商家上架商品7个自然日，并禁止参加营销活动。 | |
| 服务超时 | 退货未及时操作，导致退款超时；补偿退赔超时；回复超时 | 罚金：100元/单 | ||
| 罚金：100元/单 | 退款金额不足；无故拒收货退货地址不明确导致消费者无法退货 | 罚金：200元/单 | ||
| 不配合平台管理 | 1）提供虚假资料或信息，如提供伪造、变造的商标、专利证书、质检报告或其他资质文件，在报备和申诉环节提供虚假材料，误导京东审核人员等。 2）不配合提交资料，商家不配合提交符合平台规则的资质材料。 3）拒绝或拖延履行寺库平台判定的商家应承担或配合的工作内容。 关于商家责任导致的客诉相关问题或者给寺库平台造成损失的，商家需在24小时内回复方案。 |
可处以订单或商品金额或寺库平台损失金额的三倍罚款。 | 拒不执行寺库判罚结果的将扣除信用积分。情节严重，可予以清退，并扣除全部保证金。 | |
| 售前/售中/售后 | 差评率（直发商家） | 差评率>2% | 按照实际损失处罚 | 差评率>5%，则所有被差评的商品将被屏蔽7个自然日。并禁止参加营销活动。 |
| 其他本规则未提及的违法违规或客户投诉事件，寺库平台有权视情况处理和裁定。 | 具体扣分分数视具体情况而定。 | 具体罚款金额视具体情况而定。赔偿给寺库造成的直接和间接损失。 | 冻结一定金额结算款，具体冻结金额以寺库平台发出的通知为准。直至案件结束后解冻结算款。 |
*商家因违反上述规定给消费者造成影响的，寺库有权按照罚款进行，先行赔付消费者，降低影响。造成行政机关处罚的，寺库有权要求商家配合提供材料。未配合的商家，按照实际损失3倍要求商家赔偿。
本制度于2021年9月22日公布，于2021年10月8日起正式开始生效试运行。寺库将不定期修改《寺库平台商家违规行为管理规范》内容，请以寺库商家后台呈现的最新版本为准。寺库保留对此商家管理规范的最终解释权。
欢迎大家对寺库平台规范提出建议，并发送至邮箱gongyingshang@secoo.com 。